不是因為幸福才笑 而是因為笑了才會幸福

你為什麼選擇跟我們做生意？

你知道顧客為什麼買你的產品及服務嗎？顧客喜歡你們嗎？問這個問題並分析結果，將提供你一套資訊基礎，協助你說明你的策略。當領導者不只是談論一套精心設計、切實執行的發問策略，還身體力行時，長期的主顧夥伴關係就此形成。

如果你的顧客表示其忠誠對象並非貴公司產品，而是你組織中的某個人，那麼你就學到不一樣的東西。如果顧客坦承他們是在心不甘情不願的狀況下跟你做生意，而且等著別人引進類似產品及服務，好讓他們另尋高明，你就挖掘出一個問題。無論顧客對你的問題如何回答，你知道了一些先前不知道的事。

你為什麼跟我們的競爭對手做生意？

這是上個問題的反面。你看對手的觀點，天生就有偏見。你先入為主認定自己的產品比較優越，自己的顧客服務別具一格，自己在回應顧客的時效上迅速非凡。對自己的組織懷著正面印象，這是好事，只要你定期測試這種印象是否與顧客意見相符即可。

你也許擁有一整個部門在測量顧客意見。這並不能取代你親自聆聽顧客意見的價值。對顧客提出你競爭對手的問題，將有助於你深入了解那些送到你辦公桌上的競爭報告。

你未來需要我們提供什麼？

想深化企業與顧客關係的領導者經常問這個問題。了解顧客對其未來的看法有助於你略見自己的未來。提出這個問題將讓你取得許多資料。可以使你深入了解自己必須如何創新或修正程序及產品，以符合顧客未來的需求。

我們如何向你深切表達感激謝意？

展現你的謝意不見得一定涉及金錢價值。企業以各式各樣方式表達其銘謝惠顧之意。他們無時無刻不在充分運用顧客的姓名。他們追蹤顧客的偏好、提供顧客解決問題的建議。他們在非節慶假日仍然寄送卡片。他們與顧客目光相接，專心聆聽。他們為顧客設想。他們創意十足。他們深深喜愛顧客，而且表現出來。

你如何回饋你的顧客？我們常為了拓展新業務而忘了珍惜原有的業務和顧客。詢問顧客如何表達你的謝意，是避免落入此一陷阱的關鍵。你將不只聽到你表達謝意的辦法，還將發現哪一種表達方式對顧客而言最受用。

問題單

一、以上哪些問題是你問起來最困難的？為什麼？

二、你目前使用哪些策略來維持你個人與顧客的密切接觸？

三、你還想問顧客哪些其他問題？

四、你如何問這些問題？

五、你的顧客問你什麼問題？

六、你如何回答顧客那些問題？